河南省住房和城鄉建設廳關于
印發全省保障性安居工程質量集中投訴事件
快速處理應急預案的通知
豫建建〔2012〕72號
各省轄市、省直管縣（市）住房和城鄉建設局（委），房產管理局（中心）：
為進一步加強全省保障性安居工程質量管理，建立健全工程質量投訴應急處理機制，我廳制定了《河南省保障性安居工程質量集中投訴事件處理應急預案》。現印發給你們，請結合本地實際，認真貫徹執行。
附件：河南省保障性安居工程質量集中投訴事件快速處理應急預案
二○一二年七月三十一日
附 件
河南省保障性安居工程質量
集中投訴事件快速處理應急預案
根據《河南省建設工程質量投訴管理辦法》和《河南省人民政府辦公廳關于加強保障性安居工程質量安全管理工作的意見》（豫政辦〔2012〕54號）的要求，為規范和指導我省保障性安居工程質量集中投訴事件的應急處理工作，健全應急處理運行機制，確保科學、及時、有效地應對和處理工程質量集中投訴，制定本預案。
一、適用范圍
在我省境內的保障性安居工程，因房屋工程質量、維修質量、服務質量等發生的集中投訴事件的應急處理，適用于本預案。
集中投訴事件是指對同一工程質量問題的投訴案件超過3件（含3件）以上。
二、工作機制
按照“統一指揮、快速反應、各司其職、協同配合”的原則，全省各級住房城鄉建設主管部門建立保障性安居工程質量集中投訴應急體系、制定應急處理制度，并負責組織實施。
三、應急組織體系與職責
（一）省級住房城鄉建設主管部門的應急組織與職責
省級住房城鄉建設主管部門建立全省保障性安居工程質量集中投訴應急組織體系，其職責是擬定全省保障性安居工程質量集中投訴應急預案，受理各級住房城鄉建設主管部門工程質量集中投訴處理報告，指導、協調各部門組織開展集中投訴處理工作。
（二）各級住房城鄉建設主管部門的應急組織與職責
各級住房城鄉建設主管部門建立本地保障性安居工程質量集中投訴應急組織，其職責是制定本地應急工作制度，受理本轄區內保障性安居工程質量集中投訴，并向省住房城鄉建設主管部門報告。具體負責轄區內保障性安居工程質量集中投訴事件的初步調查、處理及處理結果的監督落實工作，
四、應急響應
（一）投訴受理
1．各級住房城鄉建設主管部門受理當事人或其他相關人員關于保障性安居工程質量的集中投訴，并進行登記。投訴方式可以是電話投訴、書面投訴、來人投訴等多種形式。
2．登記內容包括：投訴人姓名、通訊地址、聯系電話；被投訴人名稱（建設單位、物業公司及施工單位）、通訊地址、郵政編碼、聯系電話、投訴的事實與理由（包括所購、租保障房合同、發生的質量問題、受到的損害和與被投訴者的交涉情況及投訴處理要求等）。
3．各市、縣（市）住房城鄉建設主管部門受理保障性安居工程質量集中投訴后，應迅速核實有關情況、收集相關證據后形成集中投訴報告，并及時上報本級人民政府和省住房城鄉建設主管部門。
4．省住房城鄉建設主管部門將質量集中投訴的來信來訪及時批轉工程項目所在省轄市或省直管縣（市）住房城鄉建設主管部門，由項目所在省轄市或省直管縣（市）建設主管部門迅速組織核實處理。
（二）投訴報告內容
1．保障性安居工程質量集中投訴受理登記內容；
2．相關證據材料（包括所購、租保障房合同、事實照片等）；
3．初步調查核實的事實情況（事實情況、調查人簽名等）；
4．受理單位蓋章及簽發人簽名。
（三）投訴調解處理
1．各級住房城鄉建設主管部門受理除集中投訴以外的保障性安居工程質量投訴，按《河南省建設工程質量投訴管理辦法》進行受理，并協調處理糾紛。
2．各級住房城鄉建設主管部門受理保障性安居工程質量集中投訴后，應立即啟動應急預案。按照應急制度要求，由主管領導擔任應急組織指揮長，召集應急組織成員，二十四小時內趕赴現場，迅速核實有關情況，收集相關證據，做好筆錄，必要時保護現場。
3．各級住房城鄉建設主管部門在形成保障性安居工程質量集中投訴報告后，組織協調被投訴者單位、當地工程質量監督機構及專家等人員，四十八小時內進行現場勘察和調解。
4．投訴雙方經調解，達成一致意見后，需形成書面協議。投訴雙方在協議規定期限內完成處理工作。
5．經調解未達成一致意見，需做保障性安居工程質量技術鑒定的，由各級住房城鄉建設主管部門協調投訴雙方出具書面委托書，委托有資質的建設工程質量檢測機構進行鑒定，以書面鑒定結論為準再進行調解處理。鑒定費用由責任方承擔，雙方均有責任的，由雙方按責任大小共同承擔。
五、投訴應急終止
（一）當調解處理決定做出后，各級住房城鄉建設主管部門負責監督調解處理的實施。
（二）待處理工作完成和投訴方滿意后,應急終止。如最終投訴雙方調解未達成一致意見或其中一方提出中止調解，應急終止，建議投訴方保留司法處理權利。
（三）應急終止后，各級住房城鄉建設主管部門應及時向本級人民政府和省住房城鄉建設主管部門作出書面報告，書面報告基本內容包括：事故發生原因及處置經過；事故造成后果，主要是經濟損失情況等；應急預案效果及評估情況；應吸取的經驗教訓；下一步預防事故采取的措施等。
六、保障工作
（一）宣傳教育
各級住房城鄉建設主管部門應有計劃、有目的、有針對性地開展預防保障性安居工程質量通病及質量事故等有關知識的宣傳工作，增強質量通病、事故的防范意識，提高防范能力和應急反應能力。
（二）技術保障
主要由從事工程建設領域工作等方面的專家組成，負責工程質量投訴原因的勘驗鑒定工作。
（三）組織保障
由各級住房城鄉建設主管部門協調有關部門的人員組成，接受同級政府和上級主管部門應急指揮，組織有關部門對質量投訴情況進行信息交流、應急處置、做出處理決定等。
七、責任追究
（一）各級住房城鄉建設主管部門對在保障性安居工程質量投訴工作中玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊，并在社會上造成嚴重負面影響的有關責任單位和責任人，依法給予行政處分，構成犯罪的，移送司法機關，依法追究刑事責任。
（二）建設單位、物業管理單位和施工單位在處理保障房工程質量投訴過程中，要積極主動，周到服務。對辦事不力、互相推諉、扯皮及消極對待此項工作的相關責任單位和責任人應依法依規進行嚴肅處理，記入建筑市場不良行為記錄。
八、其他情況
全省其他住宅工程質量集中投訴事件或可能造成嚴重不良社會影響的投訴案件，按本預案進行處理。